Il nostro viaggio all’interno del Lean Management ci ha portati alla comprensione non solo dei concetti chiave che caratterizzano la Cultura Lean, ma anche dei pilastri e delle metodologie che la contraddistinguono. Oggi vogliamo andare ancora più in profondità, addentrandoci all’interno di quello che potremmo definire il vero significato della Cultura Lean, ovvero la centralità del cliente.
Il cliente al centro: da rivoluzione a costrizione
“Il cliente al centro“: certamente non si tratta di un concetto di nuova generazione. L’importanza della soddisfazione del cliente e della sua centralità nel garantire lo sviluppo del business sono, infatti, tematiche conosciute già a partire dagli anni ’90, con l’emergere della cultura Total Quality. Grazie a questa rivoluzione, infatti, nasce l’esigenza di dover migliorare costantemente la qualità del servizio erogato, i processi che permettono di realizzarlo, le competenze delle persone che lavorano in azienda.
Nel tempo, tuttavia, la crescente attenzione verso le risposte dei clienti aveva anche introdotto dei meccanismi negativi di gestione dei feedback degli stessi da parte delle imprese. Purtroppo si era creato un approccio ansioso alla soddisfazione delle esigenze del cliente, un approccio che prevedeva un costante monitoraggio delle performance dei team, focalizzati sull’ottenimento di feedback estemporanei.
Questo approccio, benché sia un fondamentale punto di partenza per lo sviluppo sostenibile di ogni business, rischia di provocare una rincorsa al soddisfacimento estemporaneo delle esigenze dei clienti, perdendo di vista un’analisi più completa sui feedback relativi alla reale soddisfazione sul prodotto/servizio offerto.
Nonostante la centralità del cliente resti necessariamente una delle mission primarie di ogni impresa, è fondamentale che l‘attenzione ai bisogni dei clienti esterni sia accompagnata da l’attenzione per i cosiddetti “clienti interni”, il cui ruolo e importanza all’interno della catena del Valore sono stati evidenziati e sostenuti dalla Cultura Lean.
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Il cliente al centro, secondo la Cultura Lean
Grazie alla Cultura Lean si sta sempre più diffondendo nelle aziende la consapevolezza dell’esistenza di due differenti tipi di cliente, quello esterno (quello che acquista il prodotto o il servizio) e il cliente interno, ovvero le persone che collaborano alla creazione del prodotto o del servizio all’interno dell’azienda stessa.
Attraverso la distinzione chiara tra queste due tipologie di cliente, la Cultura Lean non solo agevola la comprensione delle esigenze dei clienti interni, ma permette di visualizzare in modo chiaro i diversi elementi della catena del Valore all’interno dell’impresa. In questo modo è in grado di far emergere il ruolo e dell’apporto dato da ciascuna funzione che contribuisce alla creazione del bene o servizio offerto.
All’interno delle aziende che hanno sviluppato una Cultura Lean, lo sforzo di comprendere caratteristiche e bisogni dei clienti esterni è tanto importante quanto quello per comprendere i bisogni dei clienti interni: attraverso un approccio orientato all’ascolto dell’altro, è possibile infatti apprendere quali sono i punti di forza e i punti di debolezza all’interno della catena aziendale di produzione del Valore.
L’impatto della Cultura Lean nella gestione del cliente riguarda quindi la spinta a guardare al soddisfacimento dei bisogni non solamente dei clienti esterni, ma anche di tutti i clienti interni. Infatti, tutte le attività comprese nella catena del Valore contribuiscono insieme alla piena soddisfazione del cliente: includere i clienti interni diventa dunque fondamentale per lo sviluppo di un business sostenibile e in grado di generare un vero Valore per i propri clienti.
